Quá trình giao tiếp với khách hàng sẽ làm nảy sinh hàng loạt những hoạt động tâm lý phức tạp, bao gồm những vấn đề sau khi đã thống nhất giao dịch về số lượng, giá cả hàng hóa, cách thức thanh toán. Khách hàng thường quan tâm đến số lượng hàng hóa mua bán và yếu tố này ảnh hưởng lớn đến thành bại của giao dịch. Hành động mua sắm là một động thái được biến đổi trong quá trình thực hiện, tính hiệu quả của quyết sách mua hàng cũng thay đổi theo tâm lý tiêu dùng của khách. Đối với những khách hàng khác nhau cần sử dụng những phương pháp ứng đối riêng biệt, tạo sức thuyết phục, và hơn nữa là kích thích được ham muốn mua sắm của họ.
Ví dụ, vào những năm 40 của thế kỷ XX, Morgan là một trong những tập đoàn tài chính trẻ được mệnh danh là “Đại gia tộc tài chính”. Khi Morgan di cư từ châu Âu sang châu Mỹ, ông rất nghèo. Hai vợ chồng chật vật mãi mới mở được một cửa hàng tạp hóa nhỏ. Khi khách đến mua trứng gà, do bàn tay thô kệch nên Morgan đã để người vợ nhặt trứng. Đôi bàn tay nhỏ bé của người vợ làm quả trứng gà nhìn to hơn hẳn khiến việc bán trứng của nhà Morgan ngày càng phát đạt. Morgan đã dựa vào tâm lý ham giá rẻ của khách hàng và hành động “đánh lừa thị giác” để khéo léo thỏa mãn nhu cầu tâm lý của họ.
Một nhân viên bán hàng nhất định phải hiểu tâm lý khách hàng. Người bán hàng chuyên nghiệp khi tiến hành những bước giao tiếp đầu tiên phải phán đoán được khách đang ở giai đoạn tâm lý nào, biết khách liệu có mua sản phẩm hay không. Nhân viên bán hàng cần căn cứ vào những giai đoạn này để tìm ra phương cách ứng đối. Nếu không thể khống chế tốt những mắt xích này, rất có thể họ sẽ đưa ra những hành động không phù hợp, gây khó khăn cho việc thực hiện bước tiếp theo. Để trở thành một người bán hàng có kỹ năng, mỗi người phải dự tính sẵn nên nắm bắt tâm lý khách hàng ở giai đoạn nào, áp dụng phương pháp nào vào tình huống ra sao. Nắm vững tâm lý mua sắm của khách hàng sẽ khiến việc mua bán thuận lợi hơn và “lái” khách hàng theo ý mình.
Hành vi mua sắm của con người chịu sự tác động nhất định của một hay nhiều động cơ mua bán. Nghiên cứu về những động cơ này chính là tìm hiểu sâu xa hơn về nguyên nhân mua sắm của khách hàng; nắm bắt được nó tương đương với việc có được chìa khóa mở rộng tiêu thụ sản phẩm.
Tóm lại, tâm lý tiêu dùng của khách hàng chủ yếu thuộc những nhóm sau:
Tâm lý cầu thực: Đây là động cơ tâm lý thường có của khách hàng. Khi mua sắm, điều đầu tiên họ yêu cầu là giá trị sử dụng thực tế của sản phẩm, yêu cầu thực dụng. Khách hàng với tâm lý này đặc biệt coi trọng hiệu quả sử dụng của sản phẩm, muốn sự đơn giản, thoải mái, bền; không cần bề ngoài quá mới lạ, cũng như không tập trung vào những đặc tính thẩm mỹ, màu sắc hay đường nét… của sản phẩm.
Tâm lý trọng cái đẹp: Người có tâm lý theo đuổi cái đẹp thường thiên về giá trị thưởng lãm và nghệ thuật của sản phẩm. Phần đông là nữ giới và người làm nghệ thuật. Khi lựa chọn sản phẩm, họ đặc biệt quan tâm đến kiểu tạo hình, màu sắc, tính thẩm mỹ của sản phẩm, khả năng trang trí, làm nổi bật không gian để đạt được mục đích thưởng thức nghệ thuật.
Tâm lý thích những thứ mới mẻ: Có những vị khách mua hàng luôn đòi hỏi “thời thượng” và “đặc biệt”, muốn chạy theo “trào lưu”. Điều này dễ thấy tại các thành phố, nơi có điều kiện kinh tế tốt và tại một số quốc gia phương Tây.
Tâm lý lợi ích: là động cơ tâm lý “muốn chi ít tiền nhưng lại làm nên chuyện”, nguyên nhân chính yếu là do “ham rẻ”. Những
khách hàng thuộc tâm lý này khi mua sắm thường so sánh kỹ lưỡng giá cả của sản phẩm với nhau, và còn thích mua hàng giảm giá hoặc thanh lý. Đa phần những khách thuộc kiểu này thu nhập không cao; hoặc những người dư giả nhưng tiết kiệm, tính toán chi ly. Có những người hy vọng mua được món hàng đem lại lợi ích lớn, rất hài lòng về màu sắc, chất lượng, thích thú vô cùng nhưng vì giá thành cao, nhất thời không quyết tâm mua hàng, dẫn đến mặc cả.
Tâm lý háo danh: Đây là kiểu muốn thể hiện địa vị và danh tiếng của mình. Họ chỉ chọn hàng hiệu xa hoa, hào nhoáng. Những người này thường thuộc tầng lớp thượng lưu. Đặc biệt với xã hội hiện đại, hàng hiệu không chỉ khiến chất lượng ăn mặc nâng cao mà còn như một cách thể hiện địa vị xã hội.
Tâm lý bắt chước: Đây là một loại tâm lý mua sắm theo đa số, điểm chính yếu là “không lạc hậu”, hoặc “hơn người”. Họ rất mãn cảm với những trào lưu thị trường và hoàn cảnh xung quanh. Những khách hàng kiểu này mua hàng vì muốn đuổi kịp người khác, muốn vượt mặt họ để thỏa mãn và cân bằng tâm lý.
Tâm lý yêu thích: Kiểu khách này mua hàng để làm hài lòng và thỏa mãn một sở thích đặc biệt nào đó. Kiểu người này sẽ chuộng mua một loại hàng nhất định. Ví như có người thích trồng hoa, người lại mê sưu tầm tem, hay nhiếp ảnh, thư pháp… Những sở thích này luôn có liên quan đến những chuyên ngành, kiến thức và sở thích khác trong cuộc sống. Kiểu tâm lý này cũng tương đối rõ ràng với tính định hướng dài hạn.
Tâm lý tự tôn: Những khách hàng với tâm lý mua sắm này đòi hỏi sản phẩm phải có tính thực dụng cao, nhưng phải tao nhã. Trước khi mua hàng, họ hy vọng nhận được sự đón tiếp và đối xử nhiệt tình của người bán. Thường xuyên xảy ra chuyện một khách hàng đầy hy vọng bước vào cửa hàng, nhưng thấy bộ mặt lạnh nhạt thờ ơ của người bán liền thất vọng bước ra, tìm đến nơi khác.
Tâm lý ngờ vực: Kiểu khách hàng thường có tâm lý suy tính trước sau, chủ yếu là luôn lo lắng bị thiệt. Họ đặc biệt nghi ngờ chất lượng, tính năng và hiệu quả sản phẩm. Vậy nên họ sẽ liên tiếp căn vặn người bán, xem xét kỹ lưỡng sản phẩm, đồng thời vô cùng quan tâm đến việc phục vụ. Đến khi tâm lý nghi ngờ hoàn toàn được giải quyết, họ mới quyết định mua hàng.
Tâm lý an toàn: Những người có tâm lý mua hàng này luôn yêu cầu sản phẩm có độ an toàn cao, đặc biệt là thực phẩm, thuốc, các sản phẩm giặt tẩy, vệ sinh, điện máy hay các loại phương tiện giao thông. Họ rất quan tâm đến hạn sử dụng của thực phẩm, những tác dụng phụ của thuốc, phản ứng hóa học của sản phẩm giặt tẩy, điện máy không được rò rỉ điện. Khi được người bán hàng giải thích, đảm bảo thì mới yên tâm mua hàng.
Kinh nghiệm thực tế
Hãy dùng con tim lắng nghe suy nghĩ của khách hàng. Nhìn thấu tâm lý người tiêu dùng để có cách xử trí hợp lý. Bắt kịp thị hiếu của khách hàng, thông qua lựa chọn sản phẩm, nắm bắt tính tình và sở thích của khách hàng.
